Een manuele onboarding automatiseren bij Payflip

De context

Payflip brengt nieuwe bedrijven op zijn verloningsplatform. Het proces werkte, maar het leunde zwaar op mensen. Klanten kregen een Google Form, en het customer success-team volgde alles met de hand op: velden uitleggen, ontbrekende informatie opsporen en klanten achterna bellen tot alles volledig was. Het leverde resultaat op, maar het schaalde niet. Elke nieuwe klant betekende uren manuele ondersteuning.

De echte workflow in kaart brengen

We begonnen met kijken hoe de onboarding echt verliep, niet hoe ze verondersteld werd te verlopen. Door de hele flow in kaart te brengen kwamen de stappen boven waar klanten en medewerkers echt vastliepen: de momenten die het heen en weer, de opvolgmails en de vertragingen veroorzaakten.

Eerst de stappen met de meeste wrijving digitaliseren

In plaats van alles in één keer te herbouwen, digitaliseerden we eerst de delen met de meeste impact, rechtstreeks in de interface van het product, en testten we de nieuwe flow met actieve klanten. Elke ronde verfijnden we ze op basis van wat we mensen zagen doen en wat ze ons vertelden, zodat het ontwerp zijn plaats verdiende in plaats van verondersteld te worden.

Een begeleide onboarding in de app

Het resultaat is een begeleide onboarding in de app die de manuele stappen automatiseert en de ervaring toch persoonlijk houdt. Duidelijke voortgangsindicatoren tonen wat klaar is en wat er nog rest, zodat klanten altijd weten waar ze staan en wat de volgende stap is, zonder dat iemand het hen moet zeggen.

Naast de flow zetten we een basis designsysteem op voor Payflip in Figma, de gedeelde componenten en patronen waaruit de nieuwe schermen zijn opgebouwd, zodat het werk consistent bleef en sneller uit te breiden was.

Mijn rol

Dit was UX-design en onderzoek bij Smooth Sailing: de echte workflow observeren, in kaart brengen waar de wrijving zat, de begeleide flow ontwerpen en ze met klanten testen om zeker te zijn dat de self-serve versie in de praktijk ook echt standhield.