Snellere onboarding voor Flexmail

De context

Na twaalf jaar engineering-gedreven ontwikkeling was Flexmail krachtig geworden, maar ook dicht. Er waren lagen configuratie op elkaar gestapeld, en het duurde lang voor een nieuwe gebruiker productief was: het salesteam stak veel van zijn energie in gewoon uitleggen hoe het product werkte. Dat vertraagde de time-to-value en hield sales weg van wat ze eigenlijk moesten doen: deals sluiten.

Beginnen waar de wrijving zat: contacten

De zwaarste wrijving zat in het contactbeheer, dus daar zijn we begonnen. We hebben het heruitgetekend tot één centrale plek om contacten te uploaden, te doorzoeken, te bewerken en te segmenteren, in plaats van data verspreid over het product. Door alles samen te brengen werd de data duidelijker en werd segmentatie iets dat mensen ook echt konden gebruiken.

Testen met echte klanten

We deden gebruikerstests met vijf potentiële en bestaande klanten om de terugkerende wrijvingspunten te vinden, en ontwierpen daarna tegen die punten in plaats van tegen onze eigen aannames. Zien waar echte mensen twijfelden, vertelde ons welke delen van de flow de schade aanrichtten.

Een zorgvuldige uitrol

Bij een volwassen product horen klanten van het eerste uur die er gewoontes rond hebben opgebouwd. We hebben de uitrol zo begeleid dat de eenvoudigere ervaring werkte voor nieuwe gebruikers zonder de mensen te storen die Flexmail al jaren gebruikten: de instap herbouwen zonder iemand het tapijt onder de voeten weg te trekken.

"Smooth Sailing rocks at challenging existing concepts, but they are conscious enough to stay true to the nature of your product."

Michelle Dassen, Business & Product Lead, Flexmail

Mijn rol

Dit was UX-design en onderzoek bij Smooth Sailing: uitzoeken waar nieuwe gebruikers vastliepen, het contactbeheer heruittekenen als de kern van een eenvoudigere onboarding, het testen met echte klanten en de verandering mee begeleiden naar een gevestigde gebruikersbasis.