Eén aanspreekpunt, verantwoordelijk voor het geheel

De context

Nitra+ is een Belgisch studiebureau in de bouw dat keuringen, veiligheidscoördinatie, preventieadvies, EPB-verslaggeving en sloopopvolging aanbiedt. Ze runnen ook Nitra Academy, een door BeSaCC-VCA erkend examencentrum voor veiligheidsopleidingen. Toen ik aan boord kwam, zat hun klantendata verspreid over losse tools, manuele spreadsheets en de hoofden van mensen. Er was geen enkele bron van waarheid voor contacten, geen gestructureerde salespipeline en zo goed als geen automatisering. Marketing, sales en operations werkten allemaal vanuit een andere versie van de werkelijkheid.

CEO Kris Wauters wist dat ze een systeem nodig hadden, maar had intern de expertise niet om platformen te evalueren, vereisten te bepalen of de implementatie te sturen. Daar kwam ik in beeld.

Waar ik eigenaar van ben

Alles. Ik ben eigenaar van de volledige Zoho One-installatie, niet enkel de CRM maar de hele stack: Books (met een pipeline die data doorgeeft aan hun boekhouder), Creator (het Academy-platform), Campaigns, Analytics en PageSense. Ik bouwde ook een sync tussen Zoho en hun externe projectmanagementsysteem om dubbele invoer weg te werken. Ik ben de enige die verantwoordelijk is voor:

• Bruikbaarheid van het systeem, elke tool in de stack moet werken voor mensen die niet technisch zijn
• Datakwaliteit & ETL-pipelines, ontdubbelen, verrijking uit overheidsbronnen (financiële inzichten en facturatiegegevens op basis van het btw-nummer), validatieregels en datapipelines die alles zuiver en betrouwbaar houden
• GDPR-compliance, consentbeheer, bewaartermijnen en verwerkersovereenkomsten
• Automatiseringsstrategie, leads toewijzen, opvolgingsreeksen, marketingcampagnes en integratie tussen Zoho-apps en externe systemen
• Blijvende evolutie, het platform is nooit "af", het groeit mee met het bedrijf, en die roadmap is van mij

De aanpak

Ik begon bij het datamodel: begrijpen welke entiteiten (contacten, bedrijven, deals, activiteiten) moesten bestaan en hoe ze zich tot elkaar verhouden over de verschillende bedrijfsonderdelen van Nitra heen. Dat juist krijgen was cruciaal, want elke automatisering, elk rapport en elke workflow verderop steunt op zuivere, goed gestructureerde data.

Van daaruit bouwde ik verder naar buiten: CRM-configuratie, pipelineontwerp, automatiseringsworkflows, marketingintegraties en rapporteringsdashboards. Elke beslissing was een afweging tussen complexiteit en bruikbaarheid: een systeem dat alles kan maar dat niemand gebruikt, is slechter dan een eenvoudig systeem dat mensen wel oppikken.

GDPR-compliance is er niet achteraf tegenaan geplakt, ze zat vanaf dag één in de data-architectuur. Consentopvolging, bewaartermijnen en verwerkersovereenkomsten zitten in het DNA van het systeem, niet in een aparte spreadsheet.

Strategische beslissingen

Eigenaar zijn van een product betekent ook beslissingen nemen die de richting bepalen. Enkele van de belangrijkste keuzes die ik maakte:

• Koos Zoho One boven Salesforce en HubSpot, de juiste maat voor de omvang en het budget van de organisatie, met CRM, Books, Campaigns, Analytics en Creator onder één dak
• Bouwde dataverrijkingspipelines die financiële inzichten en correcte facturatiegegevens uit overheidsbronnen halen op basis van het btw-nummer, zonder manueel opzoekwerk
• Bouwde een ETL-sync tussen Zoho en hun externe projectmanagementsysteem om dubbele invoer over teams heen weg te werken
• Zette de doorstroom van Books naar de boekhouder op zodat financiële data zuiver doorstroomt zonder manuele exports
• Ontwierp een gefaseerde uitrol in plaats van een big-bang migratie, wat het risico beperkte en intern draagvlak opbouwde

Design ontmoet code

Mijn opleiding Interaction Design gaf me een technische basis die de meeste designers niet hebben: ik kan code lezen, datamodellen begrijpen en in systemen denken. Met AI-tools versterkt die basis zichzelf. Ik voer designbeslissingen rechtstreeks in code door, bouw ETL-pipelines en lever productupdates op zonder uren aan overdrachtsmeetings. Dat maakt me een pak sneller als product owner.

Wat ik geleerd heb

Het moeilijkste aan product ownership is niet het bouwen, het is het blijvende onderhoud en de begeleiding. Iedereen kan een v1 opleveren. De echte test is of je een product gezond houdt terwijl het bedrijf evolueert, gebruikers hun manier van werken aanpassen en er nieuwe vereisten bijkomen. Dat vraagt evenveel strategisch denken als operationele discipline.

Ik heb ook geleerd dat compliance (GDPR, datagovernance) een productfeature is, geen vinkje. Als je het in de architectuur bouwt, wordt het onzichtbaar voor gebruikers. Als je het er achteraf tegenaan plakt, wordt het het minst geliefde stuk van het systeem.